Innehållet avslöjar dig

För några veckor sedan cyklade jag Roslagsvägen ut mot Kräftriket. Det var lite stökigt där, med avspärrningar och stängsel, men det fanns en skylt som förklarade vad som var på gång: Vi bygger berg- och betongtunnel under Roslagsvägen.


En skylt har inte mycket utrymme och man kan inte berätta allt man skulle vilja om sitt projekt, jag vet. Trafikverket hinner berätta att de bygger en tunnel, och sedan får de plats med en sak till. De väljer då att berätta om materialvalet.

En vecka senare promenerade jag på Valhallavägen och gick förbi ännu ett bygge, med en liknande skylt som förklarade röran: Vi rustar upp Engelbrektsskolan, bygger idrottshall och bostäder.



Även Stockholms kommun har ont om utrymme, men de hinner ändå ge mig en bild av vad som är på gång, alltså vad som kommer att finnas där när avspärrningarna försvinner.

Skyltarna avslöjar avsändarnas fokus

Vad är skillnaden mellan skyltarna? Jo, att Stockholms kommun har funderat på vad jag kommer att undra över och sedan svarat på det, med ord som betyder något för mig. Trafikverket hade kunnat skriva att de bygger en biltunnel, och ännu hellre att tunneln är en del av Norra länken-projektet, för det är den. Norra länken känner nog de flesta Stockholmare till vid det här laget, och en biltunnel är lättare att se framför sig än en berg- och betongtunnel. I stället berättar de vilken typ av tunnel de bygger i tekniska termer.

Innehållet är inte neutralt

När jag håller kurs möter jag ofta skribenter som vill vara neutrala och skriva värderingsfria texter. Det går tyvärr inte, för innehållet avslöjar dina värderingar. Trafikverket visar tydligt att de har fokus på vad tunneln betyder för dem, inte vad den betyder för trafikanterna. Stockholms stad visar att de har fokus på resultatet för medborgarna. De hade kunnat skriva att de bygger flervåningshus eller något annat vagt, men det gör de inte.

Anpassa innehållet efter läsarna

Många skribenter har greppat att de ska anpassa språket efter läsarna, och det är ett viktigt steg, men om man inte vill göra bort sig så måste man anpassa innehållet också. Innehållet är aldrig neutralt. Det visar vad man tycker är viktigt, vilken fakta man tycker är central och vilka argument man tycker är relevanta. Innehållet avslöjar dig.

Vänlighet är inte alltid rätt

Den här skylten ser jag lite då och då, på insidan av toadörren på gymmet där jag tränar.

Varje gång jag ser den blir jag arg. Riktigt grinigt gnällilsken!

Låt oss börja med lite textanalys. Vad säger texten egentligen? Jo, det här:

• Vi tackar dig för att du använder sanitetsbehållaren.
• Om du använder sanitetsbehållaren så tackar vi dig.
• Om du inte använder sanitetsbehållaren så är är du en obra person som vi inte vill tacka.
• Vad är du för en person egentligen, du din slusk som inte använder sanitetsbehållaren?

Det här är ett vanligt sätt att argumentera: om du gör rätt så får du vara med i vår gemenskap (underförstått: om du gör fel så får du inte vara med). Texten motiverar mig alltså att använda sanitetsbehållaren med hjälp av ett förtäckt hot om uteslutning ur gruppen. Min reaktion är att genast vilja göra rätt, utan att ens reflektera över varför.

Problemet är bara att den "avsedda sanitetsbehållaren" alltid ser ut så här, ett påslöst lock som är omöjligt att använda:

Skylten och verkligheten tillsammans försätter mig alltså i en situation där jag inte kan göra rätt, fastän jag vet att jag blir utesluten ur gruppen när jag gör fel. Jag vill gå ut i gymmets reception och bara "alltså, jag VILLE FAKTISKT göra rätt, och DET VAR INTE MITT FEL att jag inte kunde!". Jag blir arg och går i försvarsställning.

Vad kan vi då lära av detta?

1. Det är svårt att vara vänlig i text. Skylten hade kunnat säga "Släng bindor och tamponger i sanitetsbehållaren". Förmodligen tyckte skribenten att det var för rättframt. Då är det lätt att ta till formuleringen med tack för att, men man måste vara vaksam på vad man egentligen säger. Tack för att ... innebär alltid ett hot. Den mer rättframma texten skulle inte ha gjort mig lika arg när jag inte kunde följa uppmaningen.

2. En text kan aldrig vara bra eller dålig i sig själv. Den måste alltid värderas i förhållande till verkligheten. Om de som städar på gymmet alltid satte påsar i behållaren så skulle texten ha fungerat bättre.

Bra attityd får kommunikationen att fungera

Skatteverket vill vara en modern och tillgänglig myndighet. För att bli det jobbar de bland annat med sitt bemötande. Om det berättade Barbro Zetterberg och Anders Stridh på konferensen Textvård i yrkeslivet. Det här är en sammanfattning ur mitt perspektiv.

Spelar det någon roll vad folk tycker om Skatteverket?

Spelar det någon roll om folk gillar Skatteverket eller inte? Skatteverket tycker det, och det beror inte bara på fåfänga. De resonerar så här: Den man känner förtroende för vågar man ställa frågor till. Om man ställer frågor kan man rätta till sådant som har blivit fel, kanske innan det ens hinner bli riktigt fel. Det tjänar alla på. Den som är snorkig vågar man inte ställa frågor till, och den man inte gillar vill man inte prata med alls. Alltså är det bra om folk känner förtroende för Skatteverket, för då kan man enkelt reda ut saker som annars skulle ha orsakat problem.

Tre standardattityder till Skatteverket

Skatteverket delade upp medborgarnas bild av myndigheten i tre attityder. Attityd C ökar viljan att göra rätt, och även förmågan. Attityd A och B minskar viljan att göra rätt.

A. Skatteverket tror att alla vill fuska. Därför anklagar de mig för att göra fel. Därför vill jag ha så lite kontakt som möjligt.
B. Skatteverket betraktar mig bara som ett ärende, inte som en person. De förstår inte hur det är att vara människa. Jag vill inte fråga, för de kommer bara tycka att jag är dum.
C. Skatteverket vill samarbeta och hjälpa mig. De förstår hur det är, att det kan bli fel ibland, och de respekterar mig. Jag har inga problem med att fråga, för de förklarar ju gärna.

Man kan skriva in en hjälpsam attityd i texterna

Kan man skriva in attityd C i texterna, alltså en hjälpsam och respekterande attityd? Det kan man, menar Barbro Zetterberg. Hon lyfter fram följande grepp:

• Koppla ihop beslutet med läsarens ansökan. Skriv t.ex. ”Du har ansökt om att … och vi har beslutat att bevilja det.” eller ”I ditt brev påpekade du att … och vi har vägt in det i beslutet.”. Genom att göra det visar du att du har tagit läsarens ansökan på allvar och att du inte bara använder samma gamla mall som du använder till alla. Läsaren blir en individ för myndigheten.
• Be om ursäkt om du har gjort fel och ta på dig ansvaret. Läsaren skulle säkert ha bett om ursäkt om den gjort fel, och om du också gör det så blir relationen jämbördig. 
• Skriv på ett sådant sätt att läsaren rimligtvis kan förstå. Svåra ord och krångligt språk får läsaren att känna sig dum, och det är aldrig bra.
• Hjälp läsaren att behålla värdigheten när det har blivit fel. Vi blir arga av att tappa ansiktet, men när båda parter respekterar varandra och hjälps åt så behöver inte det hända. 

Men attityden måste vara äkta

För att en organisation ska kunna förmedla en hjälpsam attityd räcker det inte med skrivråd. Alla internt måste vara överens om att attityd C stämmer, alltså att folk vill göra rätt och att det kan bli fel ibland. Om handläggarna tror att folk vill fuska så kommer de att förmedla den attityden, medvetet eller omedvetet. Därför har Skatteverket jobbat mycket med attityderna internt.

Anders Stridh menar att målet tidigare var att ”alla ska göra rätt för sig”, men att den nu är att ”alla ska betala rätt skatt”. Skillnaden kan låta liten, men attityden är inbyggd: rätt skatt kan innebära att Skatteverket inser ett misstag och betalar tillbaka. Att göra rätt för sig är snarast motsatsen till att fuska.

Skatteverket har kommit långt i sitt attitydarbete, det visar deras egna undersökningar. Men ingen påstår att det är enkelt att styra om bilden av en hel organisation. Allt måste så klart ske stegvis, och då måste något steg komma efter. Till exempel den officiella visionen.

Läs mer om Skatteverkets arbete med bemötande

Barbro Zetterberg har skrivit en kandidatuppsats om Skatteverkets bemötande och vilken effekt det kan få. Den kan du hämta på Linnéuniversitetets webbplats.

Risker och möjligheter med analogier (och cykling)

Det vi sett, hört, luktat och känt stannar kvar i minnet. Abstrakta resonemang, däremot, är svårare att komma ihåg. Det abstrakta vill glida undan, men minnet kan fånga det om vi kopplar det till sådant som vi har upplevt. Vi som skriver om abstrakta och svåra ämnen kan hjälpa läsarna att minnas genom att använda analogier. Då blir texterna till sinnesupplevelser som stannar kvar efter läsningen.

Hanna Hallmén visade hur cykling kan göra en handbok spännande 

Hur analogier kan hjälpa läsaren var ett av språkkonsulten Hanna Hallméns ämnen i seminariet Fånga läsaren! Om ambitioner bortom begriplighet på konferensen Textvård i yrkeslivet. Den här texten sammanfattar både Hannas exempel och mina egna reflektioner.

Hanna visade följande autentiska exempel på en analogi ur en handbok om ekonomisk riskanalys. Jag har komprimerat texten. Den är en knapp sida i handboken.

Vill du börja cykla till jobbet? Då bör du tänka på hur du ska undvika att bli överkörd och hur du ska överleva om du ändå blir det. Du kanske bestämmer dig för att hålla dig på cykelbanorna, skaffar reflexer och monterar ett lyse. Dessutom toppar du upp med en hjälm om olyckan ändå skulle vara framme. På samma sätt bör en organisation planera för hur den ska undvika att drabbas av en ekonomisk kris och hur den ska överleva om det ändå händer. Det är den planeringen som är riskanalys.

Vilka möjligheter och risker finns det med att använda en sådan analogi?

Vad kan texten vinna på en analogi?

Analogins möjligheter är många:

• Analogin med cykling får riskanalys att kännas enkelt och naturligt. Läsarna får en känsla av att de redan kan grunderna och att det kommer att bli lätt att lära sig mer om riskanalys.
• Analogin gör det abstrakta begreppet riskanalys konkret. Risken att skada sig i trafiken känns påtaglig, och då känns kanske organisationens risker också mer konkreta.
• Analogin skapar bilder och väcker känslor hos läsarna. De kanske kopplar texten till sin egen vardag, och det gör att de minns texten. Texten blir en upplevelse och ett minne.

Och vad kan den förlora?

Det finns flera risker med analogin:

• Vi har inte kontroll över vilka känslor läsarna förknippar med cykling. Om de tycker att det är töntigt med cykelhjälm så tycker de kanske att riskanalys är töntigt och onödigt. 
• Om läsarna bor på en ort där det inte går att cykla till jobbet så kommer de inte att känna igen sig utan i stället bli förvirrade eftersom texten innehåller två obekanta ämnen i stället för ett. 
• Experterna kan bli förolämpade av att analogin banaliserar deras område. 
• Läsarna kan bli så uppslukade av analogin att de bara kommer ihåg cykeln och glömmer riskanalysen. 

Skribenten måste känna sina läsare, och anstränga sig

En väl använd analogi kan göra underverk med en text, men skribenten måste känna sina läsare. Vilken analogi kommer läsarna att känna igen sig i? Vilka känslor kommer de att förknippa med den?

Det är också viktigt att  koppla analogin till det ämne som texten egentligen handlar om, så att läsarna minns riskanalysen och inte bara cykeln. Det kan vara lätt att glömma när man har jobbat en stund med sin analogi. Efter ett tag tycker man kanske att kopplingen är självklar, men det ska man inte räkna med.

Slutligen bör man introducera och kommentera analogin så att läsarna förstår att syftet är att introducera och konkretisera ämnet, inte att helt förklara det.

Läs mer om Hanna Hallmén på hennes webbplats

Hanna hade bara en halvtimme på sig men hann ändå prata om både det här och två andra sätt att fånga läsaren: att tala om björkar och att bjuda på Madeleinekakor. Läs mer om och av Hanna på hennes egen webbplats!