Bra attityd får kommunikationen att fungera

Skatteverket vill vara en modern och tillgänglig myndighet. För att bli det jobbar de bland annat med sitt bemötande. Om det berättade Barbro Zetterberg och Anders Stridh på konferensen Textvård i yrkeslivet. Det här är en sammanfattning ur mitt perspektiv.

Spelar det någon roll vad folk tycker om Skatteverket?

Spelar det någon roll om folk gillar Skatteverket eller inte? Skatteverket tycker det, och det beror inte bara på fåfänga. De resonerar så här: Den man känner förtroende för vågar man ställa frågor till. Om man ställer frågor kan man rätta till sådant som har blivit fel, kanske innan det ens hinner bli riktigt fel. Det tjänar alla på. Den som är snorkig vågar man inte ställa frågor till, och den man inte gillar vill man inte prata med alls. Alltså är det bra om folk känner förtroende för Skatteverket, för då kan man enkelt reda ut saker som annars skulle ha orsakat problem.

Tre standardattityder till Skatteverket

Skatteverket delade upp medborgarnas bild av myndigheten i tre attityder. Attityd C ökar viljan att göra rätt, och även förmågan. Attityd A och B minskar viljan att göra rätt.

A. Skatteverket tror att alla vill fuska. Därför anklagar de mig för att göra fel. Därför vill jag ha så lite kontakt som möjligt.
B. Skatteverket betraktar mig bara som ett ärende, inte som en person. De förstår inte hur det är att vara människa. Jag vill inte fråga, för de kommer bara tycka att jag är dum.
C. Skatteverket vill samarbeta och hjälpa mig. De förstår hur det är, att det kan bli fel ibland, och de respekterar mig. Jag har inga problem med att fråga, för de förklarar ju gärna.

Man kan skriva in en hjälpsam attityd i texterna

Kan man skriva in attityd C i texterna, alltså en hjälpsam och respekterande attityd? Det kan man, menar Barbro Zetterberg. Hon lyfter fram följande grepp:

• Koppla ihop beslutet med läsarens ansökan. Skriv t.ex. ”Du har ansökt om att … och vi har beslutat att bevilja det.” eller ”I ditt brev påpekade du att … och vi har vägt in det i beslutet.”. Genom att göra det visar du att du har tagit läsarens ansökan på allvar och att du inte bara använder samma gamla mall som du använder till alla. Läsaren blir en individ för myndigheten.
• Be om ursäkt om du har gjort fel och ta på dig ansvaret. Läsaren skulle säkert ha bett om ursäkt om den gjort fel, och om du också gör det så blir relationen jämbördig. 
• Skriv på ett sådant sätt att läsaren rimligtvis kan förstå. Svåra ord och krångligt språk får läsaren att känna sig dum, och det är aldrig bra.
• Hjälp läsaren att behålla värdigheten när det har blivit fel. Vi blir arga av att tappa ansiktet, men när båda parter respekterar varandra och hjälps åt så behöver inte det hända. 

Men attityden måste vara äkta

För att en organisation ska kunna förmedla en hjälpsam attityd räcker det inte med skrivråd. Alla internt måste vara överens om att attityd C stämmer, alltså att folk vill göra rätt och att det kan bli fel ibland. Om handläggarna tror att folk vill fuska så kommer de att förmedla den attityden, medvetet eller omedvetet. Därför har Skatteverket jobbat mycket med attityderna internt.

Anders Stridh menar att målet tidigare var att ”alla ska göra rätt för sig”, men att den nu är att ”alla ska betala rätt skatt”. Skillnaden kan låta liten, men attityden är inbyggd: rätt skatt kan innebära att Skatteverket inser ett misstag och betalar tillbaka. Att göra rätt för sig är snarast motsatsen till att fuska.

Skatteverket har kommit långt i sitt attitydarbete, det visar deras egna undersökningar. Men ingen påstår att det är enkelt att styra om bilden av en hel organisation. Allt måste så klart ske stegvis, och då måste något steg komma efter. Till exempel den officiella visionen.

Läs mer om Skatteverkets arbete med bemötande

Barbro Zetterberg har skrivit en kandidatuppsats om Skatteverkets bemötande och vilken effekt det kan få. Den kan du hämta på Linnéuniversitetets webbplats.